Tugas Customer Experience, Apa Saja?

Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan suatu persepsi atau pandangan menyeluruh dari pelanggan terkait dengan interaksi mereka dengan perusahaan, lembaga, produk atau jasa. Pengalaman ini bersifat subjektif, namun sangat menentukan pada sebuah bisnis.

Misalnya, pelanggan yang mencoba produk X, merasa kecewa karena produk tersebut tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya. Karena didorong oleh rasa kecewa, pelanggan tersebut menuliskan unek-uneknya di media sosial.

Tentu tulisan tersebut bersifat subjektif, atau pandangan secara pribadi. Namun sedikit banyak ini akan membuat orang lain yang tertarik mencoba produk X, berpikir ulang saat akan menggunakannya. Hal ini tentu berlaku sebaliknya jika pelanggan tersebut merasa puas.

Saking pentingnya Customer experience, sebuah penelitian yang dilakukan American Express, menyebut jika 60 persen pelanggan siap membayar lebih untuk sekedar mendapat pengalaman lebih baik dari sebuah produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Tugas Customer Experience

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, terkadang sebuah perusahaan membentuk unit khusus customer experience. Unit ini bisa berada di dalam perusahaan tersebut, atau bisa juga berada di luar perusahaan. Dalam kasus ini, PT Telkom yang membentuk CXSense di tahun 2018 silam.

Unit bisnis ini berada di luar Telkom, dengan tugas utama mengetahui customer experience atau pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan produk layanan PT Telkom.

Hasilnya sangat positif, Telkom Group kini mampu bergerak lebih cepat, dan mampu beradaptasi dengan perubahan teknologi yang berjalan sangat cepat. Tidak hanya itu, aktivitas pelayanan kini berjalan lebih efisien, dan lebih efektif dengan fokus utama, menciptakan kepuasan pelanggan.

Secara garis besar, untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan sebuah perusahaan, seorang customer experience bertugas mengumpulkan data terkait penggunaan produk atau jasa yang ditargetkan.

Setelah itu, mereka akan mencari tahu bagaimana pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan produk tersebut, termasuk pengalaman dengan iklan yang ditampilkan, tingkat ketertarikan serta penyebabnya, pengalaman menggunakan dan lainnya.

Pengumpulan data tersebut bisa dilakukan dengan banyak metode, mulai dari langsung turun ke lapangan dengan melakukan wawancara kepada masyarakat yang ditargetkan (survey), wawancara online, menganalisa data layanan pelanggan, dan berbagai metode lainnya.

Data yang dihasilkan customer experience tersebut nantinya akan digunakan oleh perusahaan untuk berbagai tujuan, mulai dari branding hingga sales. Selain itu, data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki pelayanan, mengeluarkan produk baru, dan berbagai kebutuhan lainnya.

Maka dari itu, seorang customer experience harus punya kemampuan analisis yang mendalam soal terkait pengalaman dan tingkat kepuasan pelanggan, dengan tujuan utama agar data yang dikumpulkan bisa digunakan oleh perusahaan tersebut untuk melakukan evaluasi, dan peningkatan.

Beda Customer Experience dan Customer Services

Meski terlihat mirip dan sama-sama bersentuhan langsung dengan pelanggan, namun posisi Customer Experience dan Customer Services jelas berbeda. Dalam hal tugas utama, Customer Services bertugas untuk menjaga, dan memberi kepuasan yang maksimal kepada pelanggan.

Hal ini dilakukan mulai dari memberikan informasi terkait produk atau jasa yang diberikan, mendengarkan keluhan dan komplain pelanggan, hingga mencoba memberikan solusi dari setiap permasalahan yang dialami pelanggan terkait penggunaan produk dan jasa yang mereka dapatkan.

Sementara untuk Customer Experience, ruang lingkup tugas mereka jauh lebih besar, dan cenderung lebih aktif melakukan pendekatan kepada pelanggan. Hal ini terkait dengan kebutuhan data yang harus mereka kumpulkan, dan akurasi kondisi masyarakat.

Tidak hanya itu, mereka pun harus mampu menangkap peluang terkait kebutuhan masyarakat, dengan harapan pihak perusahaan bisa mengakomodir kebutuhan tersebut dengan cara menghasilkan sebuah produk yang benar-benar bisa jadi solusi bagi mereka.

#WritingCompetitionCXSense

Verawati

Back to top